Im Gegensatz zu den „greifbaren” Produkten der Industrie besteht das Produkt der Dienstleistung zum großen Teil aus Erfahrung. Bei Dienstleistungen gibt es keine Eingreif-/Korrekturmöglichkeiten zwischen dem Produktionsprozess und der Auslieferung der Produkte. Sind Defizite erst einmal für Kunden erkennbar, ist es bereits zu spät. Korrektur durch Nacharbeit gibt es bei Dienstleistungen selten.

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit –
ein Beziehungsgeschäft.

Je ähnlicher die Qualität von Produkten, Leistungen wird,

desto wichtiger wird der menschliche Faktor für den Erlebniswert, die Akzeptanz der Gäste und Kunden. Die diffizile Beziehung zwischen Mitarbeiter und Gast/Kunde entwickelt sich immer mehr zum entscheidenden Qualitätskriterium. Oft, zu oft, bleibt sie dem Zufall überlassen.

Dies kann sich jedoch in Zeiten eines zunehmenden Wettbewerbs, steigender Erwartungshaltung und strenger Rating-Kriterien kein Dienstleistungsunternehmen leisten.

Nur zufriedene, besser: begeisterte Kunden garantieren eine sichere Zukunft.